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“指尖轻点的一个赞,是对我最大的褒奖”

时间:2017-07-25      来源:       作者:投诉举报中心 访问量:2365

朗读有我--身边的故事(系列之四)

“指尖轻点的一个赞,是对我最大的褒奖”

“亲,您反映的儿童玩具甲醛超标问题已分转到我局质量科,请私信留下联系方式。感谢亲的信任和关注!”

“您好!您的监督是我们前进的力量。我局正在开展食品安全‘你送我检’,费用全免,请就近选择检测点(26个点的地址见今日银川日报或市场监管官方微博、微信及网站)。欢迎您的监督!”

当在网页上敲下这几行字时,28岁的阳光女孩儿王莉嘴角洋溢着甜甜的微笑。她,就是宁夏银川市市场监管局举报投诉中心“两微一网”管理员-----王莉。

2014年底,银川市市场监管局在新浪微博开通了官方微博,王莉从12315热线接听转岗负责微博管理。一开始,她还挺高兴:不至于再莫名其妙挨冤枉骂了!还没一周,王莉就蔫了。作为一个开放式平台,回复网友诉求远比接电话更考验人。有时回得稍慢一点儿,就有跟贴“慢作为”;有时答复“非市场监管职责无法受理投诉”,立马有人质疑“推诿扯皮”;还有时遇到“网络达人”用数个水军小号跟贴施压……随着2015年官方微信和市局官网的开通运行,各类问题愈加突出。

王莉深知,消费维权是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题之一。面对新的岗位要求,骨子深处不服输的劲儿让王莉直面困难,主动联系在全国有影响力的“@问政银川”学习取经,找方法、扩思路、抓住矛盾点、力求突破点,不断总结经验,对四个子微博提出了“三心三性”即“耐心、细心、诚心和即时性、合理性、合法性”的工作要求,成功应用于官方微博、微信和网站受理诉求的受理回复工作中,取得了显著的效果。2016年,“两微一网”受理群众各类诉求2456件,占全年举报投诉件总量的16.7%;主动推送消费警示等信息469条次;受到上级和网友表扬或点赞570次。微博和微信的“粉丝”都呈现增长态势,其中官方微信的“粉丝”比2015年底陡增了86.25%。

这些成绩的取得,是王莉同志日复一日坚守的成果。

“两微一网”的诉求无时间限制,常常出现食品安全、电梯安全及群体投诉等应急事件。王莉自我加压,主动请缨,实行365天无休,无论是万家团圆的春节,还是八小时之外有晚间11点,她都是休工不休假,时时都在刷手机。手机白天不离手,晚上不离线,受理不断线维权不断档。曾有网友留言感慨市场监管回复速度:“小编是坐火箭来的吗?”

“两微一网”是行政机关的“脸面”,是没有边际的窗口,时刻面临挑战。网友投诉五花八门,也有极个别人为了达到目的,夸大描述,夺人眼球,常会误导不明真相的吃瓜群众。为此,王莉创造了“三抓好”工作法,即“抓好微受理、抓好微发布、抓好后处理”三个环节。回复时不讲官话、套话,与网民平等沟通、坦诚交流,既有俏皮亲民的网络语言,又不失理智稳重,让网民群众在感受话语尊重与利益保障中,让市场监管的良好形象和公信力公信力直抵民生。

如今,在王莉的努力下,银川市场监管“两微一网”又与自治区质监局、银川市消协等公众号形成了“微矩阵”,对公众普遍关注的问题同时发声,澄清事实,以正视听。银川市场监管“微受理”“微发布”以其公开程度高、受众面广、更新速度快、互动性强的优势,给市民带来了实实在在的便利,成为了本地最受关注、发展速度最快的的消费维权渠道。


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